El oficio de Commnunity Manager: algunas reflexiones

En estos días se habla cada vez más del “Community Manager”, es decir de la persona encargada de administrar un perfil en las redes sociales de internet. Y a medida que éstas se van haciendo más y más populares, en empresas e instituciones comienza a circular una idea similar a la que había circulado a fines de los 90 sobre las páginas web: “no sabemos muy bien qué es eso, pero tenemos que estar”.

Lo que algunos directivos dijeron en ese entonces es similar a lo que están diciendo ahora: “Poné al pibe de Sistemas a hacernos un perfil en las redes sociales” El pibe de Sistemas puede ser alguien que tiene un perfil en Facebook y sabe cómo publicar algo, sea texto o una foto, y poco más.

Lo que no parecen darse cuenta todavía es que “estar” en internet es un poco más complejo que tener una biografía y una foto: es construir una identidad digital.

En la vida fìsica construímos cada día nuestra identidad, no sólo honrando o renegando de nuestros orígenes, sino modificándonos -dentro de lo posible- para reflejar de manera más cierta eso que sentimos que somos.

Con la identidad digital de las personas (y de las instituciones) pasa lo mismo. El problema es que a veces no le dedicamos tanta atención como a la biografía física. Y entonces cometemos errores.

Aquí van algunas ideas y consejos de mi modesta cosecha para evitar patinazos contraproducentes:

1) Ante todo lea este post de José Luis Orihuela, le será mucho más útil que lo que he escrito yo.

Si de todas formas usted es curioso/a y tiene tiempo, quizás le sirva lo que sigue:

2) Construir una identidad en internet requiere tiempo y dedicación. Hay que invertir tiempo en aprender las características que cada canal de comunicación tiene. Esto es una mezcla de arte y ciencia, por partes iguales.

3) Como dije, hay que dedicar tiempo a aprender las características de cada canal de comunicación en internet. Cada uno tiene sus características, sus reglas, su audiencia.
Aunque parezca una verdad de Perogrullo, un blog es distinto de Facebook, y éste es distinto de Twitter. Cada uno tiene su propio “pacto de lectura”, para usar el concepto de Eliseo Verón.
Hace un tiempo tuve que sacar de mis contactos de Facebook a una persona que todos los días publicaba casi dos pantallas de texto en su perfil. Evidentemente confundió las herramientas. Un blog es un diario donde contamos cosas sobre lo que encontramos en internet, sobre nuestra vida, sobre lo que pasa por nuestra cabeza. Es un espacio donde se espera que escribamos textos más o menos largos.
En cambio Facebook es como una fiesta donde muchos de los asistentes son desconocidos. Nos presentamos y empezamos a charlar de cosas casi siempre intrascendentes. Si nos caemos mutuamente bien con alguien y queremos charlar más en extenso, acordamos un lugar más apropiado para no aburrir a los demás. Todos nos hemos aburrido alguna vez en una reunión al escuchar a alguien que se sube al pedestal para iluminarnos con su sabiduría.
Pero entonces, ¿cómo podemos difundir en Facebook algo que consideramos importante? Fácil: invitando a los demás a leer la maravilla que escribimos en nuestro blog o sitio web. Y los demás tienen la democrática chance de elegir si quieren visitarnos, o no.

4) Como en la vida real, en internet también hay reglas de buena educación: se las llama netiqueta o etiqueta de internet, y cuando empecé a navegar por internet, allá en los años 90, era impensable entrar en contacto con otros sin conocerlas y respetarlas. Hoy parece que han caído en el olvido, lamentablemente. Para quienes quieran conocerlas, recomiendo visitar este sitio.
Menciono una regla básica: en internet, escribir en mayúsculas equivale a GRITAR. Hace un par de días visité en Twitter la cuenta de un organismo gubernamental cuyo encargado escribe todos sus twitts en mayúscula. Puede parecer un detalle, pero por lo menos a mí me demuestra que quien administra la cuenta no se tomó el trabajo de aprender algunas cosas básicas de internet.

5) Recuerde que participar en las redes sociales es estar dispuesto a dialogar, y que en un diálogo no siempre escuchamos lo que nos gustaría. Hay personas (sobre todo los políticos) que usan Twitter o Facebook sólo como un tablero de anuncios: eso no sirve.

6) Como dije antes, en un diálogo a veces tenemos que escuchar cosas que no nos gustan. Nadie tiene que tolerar que le falten el respeto; si se le presenta este caso, una retirada elegante será suficiente. No se enganche a discutir con trolls y tenga paciencia y respeto: recuerdo que el que pierde la paciencia, pierde. Y que de la falta de respeto no hay retorno.

7) Aprenda a usar e integrar a su repertorio las herramientas que complementan o mejoran las interfaces de las redes sociales (Hootsuite, TweetDeck, Ubertwitter, etc), le facilitarán mucho la tarea.

Y para finalizar este post, olvídese de la “Guías definitivas” sobre redes sociales, eso no existe. Recuerde que internet es un río, no un aljibe.

Alejandro Tortolini, 14/07/10

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Acerca de Alejandro Tortolini

Docente, investigador, curioso empedernido.
Esta entrada fue publicada en cibercultura, internet. Guarda el enlace permanente.

Una respuesta a El oficio de Commnunity Manager: algunas reflexiones

  1. En el ámbito de la divulgación científica y relación intersectorial puedo aportar algunas líneas a este post

    ¿Un Community Manager para el sector científico y empresarial? El caso @CienciaVE, la Fundación Venezolana para el Avance de la Ciencia (FundaVAC)

    Estefanía Salazar V.
    @VSustentable

    Mi experiencia como “Community Manager” se inscribe en la actualidad dentro de las tareas que desempeño para la Fundación Venezolana para el Avance de la Ciencia (FundaVAC), asociación sin fines de lucro venezolana que busca promover los vínculos productivos entre el sector académico (investigación) y el sector privado venezolanos.

    ¿Cómo se entiende un Community Manager en este contexto? Primero, hemos de decir que FundaVAC se define como…(artículo en http://rseonline.com.ar/2010/08/el-community-manager-de-rse-caracteristicas/)

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